Un projet se juge sur un chiffre défendable devant quelqu'un qui n'y croit pas. La difficulté n'est pas de calculer, elle est de choisir ce qu'on accepte de compter.
Le calcul que tout le monde fait, et pourquoi il ne tient pas
La formule habituelle multiplie le nombre de conversations traitées par le bot par le temps qu'un agent y aurait consacré, puis par un coût horaire. Elle produit un chiffre flatteur et fragile pour trois raisons.
Elle suppose que chaque conversation traitée par le bot aurait été une demande à un agent. C'est faux : une part significative des conversations n'aurait jamais existé sans le bot, parce que l'utilisateur aurait cherché seul ou renoncé.
Elle suppose que le temps libéré devient du temps utile. Si personne ne fait rien de ce temps, le gain n'apparaît dans aucun compte.
Elle ignore les demandes qui reviennent. Une conversation mal traitée par le bot revient par un autre canal, avec un utilisateur agacé, et son traitement coûte plus cher qu'une demande traitée correctement du premier coup.
La méthode en quatre mesures
Quatre chiffres, relevés avant et après, sur des périodes comparables.
Le nombre total de demandes résolues, tous canaux confondus. Le mot résolue est essentiel : une demande close sans réponse ne compte pas, une demande qui revient compte une fois.
Le coût complet du support, salaires chargés, outils, prestations externes, sur la même période. Y compris le coût du bot, licence, usage et temps interne d'exploitation.
Le délai de première réponse utile, qui mesure ce que le client perçoit réellement.
Le taux de résolution au premier contact, tous canaux confondus, qui est l'indicateur le plus honnête de l'efficacité.
Le rapport entre le deuxième chiffre et le premier donne un coût par demande résolue. C'est le seul indicateur difficile à contester.
Le gain que l'on oublie de compter
Deux effets réels échappent au calcul classique et le rendent trop pessimiste sur certains projets.
L'absorption des pics. Un bot encaisse une multiplication du volume sans coût marginal. Pour une activité saisonnière, ce seul poste peut justifier le projet, et il ne se voit pas dans une moyenne annuelle.
La suppression du premier aller-retour. Un bot qui qualifie avant de transférer fait gagner du temps sur des demandes qui restent traitées par un humain. Ce gain n'apparaît nulle part dans un compteur de conversations automatisées, et il est souvent supérieur.
Le coût que l'on oublie de compter
Le temps d'exploitation. Relire, corriger, ajouter. Une demi-journée par semaine les premiers mois, moins ensuite si le travail est fait régulièrement, beaucoup plus s'il est repoussé.
La dérive. Un bot dont personne ne s'occupe se dégrade sans alerte. Le rattrapage coûte d'autant plus cher qu'il a tardé.
Le report vers des canaux plus coûteux. Une baisse des tickets accompagnée d'une hausse des appels n'est pas une économie. C'est le point que la mesure tous canaux confondus permet de voir.
Sur quelle durée juger
Vingt-quatre mois, pas douze. Un projet dont le retour apparaît au dix-huitième mois n'est pas mauvais, mais il doit être décidé en le sachant.
Les six premiers mois sont défavorables par construction : coût de mise en place, temps d'exploitation élevé, périmètre étroit. Juger à cette échéance conduit à arrêter des projets qui allaient devenir rentables, et à prolonger ceux qui ont bien démarré sur un flux facile sans pouvoir s'étendre.
Une question à poser avant le calcul
Que fera-t-on du temps libéré ?
Si la réponse est de traiter des demandes qui attendent aujourd'hui, le gain est réel et se mesurera en délai. Si la réponse est de réduire l'effectif, le calcul est différent et doit être assumé comme tel. Si la réponse est qu'on ne sait pas, le projet produira un gain théorique qui n'apparaîtra dans aucun compte, et la discussion sur son utilité reviendra chaque année.
Un tableau de suivi qui tient sur une page
Six lignes suffisent, relevées chaque mois, et elles rendent la discussion factuelle.
Le nombre de demandes reçues, tous canaux, qui donne le contexte : une baisse du coût dans un mois creux ne prouve rien.
Le nombre de demandes résolues, hors demandes revenues sous quarante-huit heures.
Le coût complet, incluant licence, usage, prestations et temps interne d'exploitation.
Le délai de première réponse utile, en médiane plutôt qu'en moyenne, parce que la moyenne est écrasée par quelques cas extrêmes.
La répartition par canal, qui révèle les reports invisibles autrement.
Le taux de retour, part des demandes qui reviennent après avoir été traitées. C'est le seul indicateur qui distingue un bot efficace d'un bot qui décourage.
Trois pièges de présentation
Ils ne faussent pas le calcul, ils faussent la décision.
Présenter un pourcentage sans le volume. Une automatisation de 60 % sur un flux de deux cents demandes mensuelles ne change rien à l'organisation. Le même pourcentage sur dix mille change tout.
Comparer des périodes non comparables. Un mois de campagne commerciale contre un mois creux produit n'importe quelle conclusion.
Compter le temps agent économisé comme une économie. Ce n'est une économie que si l'effectif change ou si le temps sert à traiter autre chose. Sinon c'est une capacité libérée, ce qui est une bonne nouvelle mais pas une ligne budgétaire.
Ce qui rend un projet défendable
Un projet tient devant la contradiction quand quatre choses sont écrites avant son lancement.
Le flux visé et son volume mesuré, pas estimé. Le chiffre auquel on saura que cela a fonctionné, fixé d'avance. La personne responsable de l'exploitation et le temps dont elle dispose. Et l'usage prévu du temps libéré.
Ces quatre points prennent une demi-journée à établir. Leur absence explique la plupart des discussions sans fin sur l'utilité d'un chatbot, deux ans après sa mise en ligne.
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